Od załączników w mailu do jednego procesu współpracy
Dokument klienta nie musi krążyć pomiędzy prywatnymi i kancelaryjnymi skrzynkami pocztowymi.
Klient i uprawnieni pracownicy kancelarii mogą pracować nad tym samym dokumentem aż do uzgodnienia wersji finalnej.
Wspólna edycja jest tylko funkcją - wartość pojawia się wtedy, gdy dokument pozostaje częścią klienta, historii i całego procesu prowadzenia sprawy.
Po dłuższej przerwie Agent Kancelarii może pomóc odtworzyć kontekst na podstawie informacji zgromadzonych w środowisku kancelarii.
Wyobraź sobie bardzo zwyczajną rozmowę. Mecenas prosi klienta o przesłanie pozwu. Klient pyta, na jaki adres ma go wysłać. Pada odpowiedź: może być kancelaryjny, a nawet prywatny, bo będzie szybciej.
Klient wysyła dokument. I właśnie w tym momencie problem dopiero się zaczyna. Dokument trafia do skrzynki pocztowej, powstaje kolejna jego kopia, za chwilę zostanie pobrany na komputer, a później ktoś może przesłać go dalej.
Za miesiąc może już nie być oczywiste, na który adres został wysłany, gdzie znajduje się właściwa wersja i kto jeszcze dostał załącznik. Co więcej, dokument przyszedł z zewnątrz. Trzeba więc zadać pytanie, czy został sprawdzony i czy urządzenie, z którego został wysłany, było bezpieczne.
A przecież to dopiero jeden dokument jednego klienta.
Jeden dokument szybko zamienia się w cały łańcuch korespondencji
Na początku wszystko wygląda niewinnie. Klient wysyła pozew, mecenas przygotowuje odpowiedź i wysyła projekt klientowi. Klient zgłasza poprawki i powstaje kolejna wersja. Potem jeszcze jedna. I jeszcze jedna.
- odpowiedz_na_pozew.docx
- odpowiedz_na_pozew_poprawiona.docx
- odpowiedz_na_pozew_final.docx
- odpowiedz_na_pozew_final2.docx
- odpowiedz_na_pozew_OSTATECZNA.docx
Do tego dochodzą wiadomości: wysłałem poprawki, do której wersji, do tej z wczoraj, na mail kancelaryjny, chyba na prywatny. Po dwóch tygodniach część wiedzy o sprawie znajduje się w dokumentach, część w skrzynce pocztowej, część w odpowiedziach klienta, a część po prostu w pamięci mecenasa.
Dopóki sprawa jest świeża, można nad tym zapanować. Tylko że kancelaria nie prowadzi jednej sprawy.
A co, jeśli klientów jest 50?
Jeden klient, kilka dokumentów, kilka wiadomości i kilka poprawek - to jeszcze można zapamiętać. Teraz pomnóżmy ten proces przez 50 klientów. Każdy ma inne dokumenty, każdy odpowiada w innym czasie i każdy może korzystać z innego sposobu komunikacji.
- która wersja dokumentu jest aktualna
- jakie uwagi zgłosił klient
- które zmiany zostały zaakceptowane
- czego dotyczyła wcześniejsza korespondencja
- na czym zakończyła się rozmowa
- kto obecnie pracuje nad dokumentem
- co powinno wydarzyć się dalej
Problemem przestaje być samo przechowywanie plików. Problemem staje się utrzymanie kontekstu.
W Bezpiecznej Kancelarii zaczynamy od innego założenia
Dokument dotyczący sprawy nie powinien bez potrzeby podróżować pomiędzy skrzynkami pocztowymi. Powinien od początku znajdować się tam, gdzie prowadzona jest współpraca z klientem.
Mecenas wybiera przy kliencie opcję Zaproś klienta do portalu. Klient otrzymuje zaproszenie i potwierdza swój adres e-mail oraz numer telefonu. Od tego momentu kancelaria i klient mają jedno miejsce do dalszej współpracy.
Klient nie musi wysyłać dokumentu na prywatną albo kancelaryjną skrzynkę mecenasa. Dokument trafia bezpośrednio do Bezpiecznej Kancelarii i zostaje powiązany z właściwym klientem. Nie trzeba później zastanawiać się, na którego maila Kowalski wysłał pozew.
Dokument powinien mieć kontekst, a nie tylko nazwę pliku
Plik znajdujący się w katalogu albo skrzynce pocztowej jest tylko plikiem. Nazwa pozew.pdf niewiele mówi. W systemie ten sam dokument jest częścią konkretnego klienta i konkretnego procesu współpracy.
Nie trzeba pamiętać, gdzie został zapisany. Ważniejsze jest to, czego dotyczy i z kim jest związany. Dokument przestaje żyć własnym życiem i staje się częścią historii klienta.
Jeden dokument. Klient, mecenas i zespół pracują razem
Nie zawsze dokument przygotowuje jedna osoba. Nad odpowiedzią na pozew może pracować mecenas prowadzący, inny prawnik z zespołu, aplikant, a na pewnym etapie również sam klient.
W Bezpiecznej Kancelarii mogą pracować nad tym samym dokumentem, a nie nad jego kopiami i załącznikami przesyłanymi pomiędzy skrzynkami. W trakcie pracy widać wprowadzane zmiany.
Klient może uzupełnić informacje, które zna tylko on. Pracownik kancelarii może przygotować kolejną część pisma. Mecenas może przejrzeć efekt, zaakceptować zmiany albo zdecydować, że potrzebna jest kolejna korekta.
Jeżeli dokument nie jest jeszcze gotowy, wraca do dalszej pracy. Proces może trwać tak długo, aż strony wypracują wersję finalną.
Nie trzeba później ustalać, kto ma teraz najnowszy plik, bo nie muszą powstawać kolejne niezależne kopie tego samego dokumentu.
Przecież mogę zrobić to samo w Google Docs
Oczywiście. Możesz utworzyć dokument w Google Docs, udostępnić folder w Dropboxie, przesłać plik mailem, zapisać go na dysku sieciowym, a nawet przekazać klientowi na pendrivie. Technicznie prawie wszystko można zrobić na wiele sposobów.
Możliwość wykonania pojedynczej czynności nie jest jeszcze systemem prowadzenia kancelarii.
Google Docs może służyć do wspólnej edycji, Dropbox do synchronizacji plików, a e-mail do przesyłania wiadomości. Każde narzędzie wykonuje swoje zadanie osobno.
Wspólna praca nad dokumentem pozostaje częścią klienta, historii i dalszego procesu prowadzenia sprawy.
Przy jednym kliencie wszystko jest łatwe
Przy jednym dokumencie można pamiętać, komu został udostępniony. Przy jednym kliencie można pamiętać, gdzie znajduje się jego folder. Przy jednej sprawie można pamiętać, kto ma do czego dostęp.
Przy kilkudziesięciu klientach trzeba już kontrolować znacznie więcej elementów.
- który dokument został udostępniony któremu klientowi
- kto z kancelarii ma do niego dostęp
- do jakiej sprawy należy
- jaka wersja jest aktualna
- jakie zmiany wprowadził klient
- co zostało zaakceptowane
- co wymaga dalszej pracy
- gdzie znajduje się pozostała dokumentacja
- kto powinien wykonać następny krok
I znowu człowiek zaczyna być integracją pomiędzy narzędziami. A przecież to właśnie technologia miała zdejmować z niego pracę administracyjną.
Wspólna edycja jest funkcją. Bezpieczny proces jest czymś więcej
W Bezpiecznej Kancelarii dokument nie jest przypadkowym plikiem udostępnionym komuś za pomocą linku. Jest związany z klientem, pozostaje częścią jego historii, pracują nad nim uprawnione osoby i może zostać udostępniony klientowi.
Zmiany nie odrywają się od kontekstu sprawy. Po zakończeniu pracy dokument nie zostaje gdzieś w folderze albo w wątku pocztowym sprzed dwóch lat. Pozostaje w historii współpracy z klientem.
Nie próbujemy budować lepszego Google Docs. Wspólna praca nad dokumentem jest jednym z elementów prowadzenia całej sprawy.
Problem zaczyna się naprawdę wtedy, gdy coś pójdzie nie tak
Wygoda jest ważna. Ale dokument w kancelarii może zawierać dane klienta, informacje o jego sytuacji rodzinnej, majątku, firmie, strategii procesowej albo innych sprawach, które nie powinny trafić do osoby nieuprawnionej.
Komputer pracownika może zostać zainfekowany, konto może zostać przejęte, a złośliwe oprogramowanie może próbować dotrzeć do zasobów dostępnych z danego urządzenia. Jeżeli komputer użytkownika ma dostęp do całego synchronizowanego katalogu kancelarii, problem może dotyczyć nie jednego dokumentu, ale tysięcy.
- dokumenty mogą zostać usunięte
- dokumenty mogą zostać skopiowane
- dokumenty mogą zostać zmienione
- w przypadku ransomware dokumenty mogą zostać zaszyfrowane
Wtedy kancelaria może stanąć przed koniecznością odtwarzania lat pracy. A nawet jeżeli dane uda się odzyskać, pozostaje jeszcze coś znacznie trudniejszego do odbudowania: zaufanie klienta i reputacja kancelarii.
Dlatego dokumenty nie powinny być traktowane jak zwykły dysk
Bezpieczna Kancelaria nie została pomyślana jako kolejny folder synchronizowany z komputerem. Dokumenty nie są udostępniane użytkownikowi jako jeden wielki katalog, po którym może swobodnie poruszać się każdy program działający na jego urządzeniu.
Prawnik pracuje z dokumentami poprzez środowisko Bezpiecznej Kancelarii. To system kontroluje ich przechowywanie, udostępnianie i sposób, w jaki trafiają do dalszego obiegu.
Dzięki temu infekcja jednego komputera nie oznacza automatycznie udostępnienia całego repozytorium kancelarii jako zwykłego dysku. Szerzej opisujemy ten model w materiale Bezpieczeństwo plików w kancelarii. Dlaczego zaufany załącznik może być zagrożeniem.
Bezpieczeństwo zaczyna się już przy dokumencie otrzymanym od klienta
Problemem nie jest wyłącznie to, gdzie dokument będzie później przechowywany. Trzeba jeszcze bezpiecznie wprowadzić go do środowiska kancelarii.
Plik może pochodzić od zaufanego klienta, ale klient nie musi wiedzieć, że jego komputer został wcześniej zainfekowany. Znajomy nadawca nie jest więc automatycznie gwarancją bezpieczeństwa załącznika.
W Bezpiecznej Kancelarii pliki trafiające do systemu są sprawdzane pod kątem zagrożeń przed dopuszczeniem ich do dalszego obiegu. Prawnik nie powinien być specjalistą od cyberbezpieczeństwa. Powinien móc skupić się na prowadzeniu sprawy.
Portal klienta nie jest miejscem do pobierania plików
Portal klienta można zrobić bardzo prosto: login, hasło, lista dokumentów i przycisk Pobierz. Tylko że wtedy zmieniliśmy miejsce przechowywania plików, ale nie zmieniliśmy sposobu pracy.
Portal Klienta powinien być częścią procesu prowadzenia sprawy.
Klient nie jest tylko odbiorcą dokumentów. Ma kontrolowane miejsce, w którym może współpracować z kancelarią. Może przekazać dokument, pracować nad udostępnionym materiałem i nanosić zmiany.
Kancelaria widzi rezultat tej pracy bez przeszukiwania poczty i porównywania kolejnych załączników. To nie jest kolejny kanał komunikacji. To zastąpienie wielu przypadkowych kanałów jednym uporządkowanym procesem.
A co będzie za dwa lata?
Dzisiaj doskonale pamiętasz sprawę Kowalskiego. Wiesz, dlaczego powstał konflikt, jakie argumenty przedstawiał klient i dlaczego ostatecznie wybraliście konkretny sposób działania. Ale mijają dwa lata, a w międzyczasie prowadzisz dziesiątki innych spraw.
Kowalski ponownie dzwoni i mówi, że wracacie do tamtej sprawy. W tradycyjnym modelu zaczyna się archeologia: wyszukiwanie nazwiska w poczcie, przeglądanie załączników, otwieranie starych dokumentów, szukanie notatek i próba odtworzenia kolejności wydarzeń.
Najtrudniejsze pytanie brzmi wtedy: o co właściwie wtedy chodziło?
A gdyby zamiast szukać, można było zapytać?
W Bezpiecznej Kancelarii otwierasz rozmowę z Agentem Kancelarii i piszesz: Przypomnij mi sprawę Kowalskiego o rozwód.
Agent może odtworzyć kontekst na podstawie informacji zgromadzonych w środowisku kancelarii. Nie chodzi wyłącznie o pokazanie karty sprawy. Chodzi o przywrócenie historii.
- o co chodziło stronom
- co było źródłem konfliktu
- jak przebiegała wcześniejsza współpraca
- na czym skończyliśmy
Zamiast samodzielnie przekopywać się przez informacje, dostajesz pomoc w ponownym wejściu w temat. Portal Klienta, dokumenty, historia współpracy i Agent Kancelarii zaczynają tworzyć jedną całość.
Agent jest tak dobry, jak kontekst, który może otrzymać
Samo dodanie AI do kancelarii nie rozwiązuje problemu. Dowolny asystent AI nie zna automatycznie sprawy Kowalskiego. Trzeba najpierw znaleźć dokumenty, przekazać historię, wyjaśnić, kto jest kim, i dodać kontekst.
W systemie, który od początku gromadzi informacje wokół klienta i sprawy, kontekst nie musi być za każdym razem budowany od zera. Powstaje podczas codziennej pracy.
- dokument klienta jest częścią historii
- poprawki klienta są częścią historii
- praca pracowników kancelarii jest częścią historii
- decyzje mecenasa są częścią historii
Dzięki temu po dwóch latach nie zaczynamy od pustej kartki.
To nie jest problem informatyczny. To problem organizacji pracy
Mail jest świetnym narzędziem do komunikacji. Dysk jest dobrym miejscem do przechowywania plików. Edytor tekstu służy do tworzenia dokumentów. AI może pomagać w analizie informacji. Problem pojawia się wtedy, gdy każdy z tych elementów działa osobno.
Wtedy człowiek staje się integracją pomiędzy systemami i musi pamiętać, gdzie klient wysłał dokument, gdzie został zapisany, komu został udostępniony, która wersja jest ostatnia, czego dotyczyła poprawka, co zostało zaakceptowane i co wydarzyło się wcześniej.
Technologia powinna zdejmować z człowieka konieczność pamiętania o organizacji informacji.
Portal Klienta zmienia relację kancelarii z klientem
Dla klienta różnica jest prosta. Nie musi zastanawiać się, gdzie wysłać dokument, szukać starego adresu e-mail, odgadywać, czy pracuje na właściwej wersji ani otrzymywać kolejnych załączników. Ma swoje miejsce współpracy z kancelarią.
Dla mecenasa zmiana jest jeszcze większa. Dokumenty nie trafiają przypadkowo do różnych skrzynek, uwagi klienta nie giną w korespondencji, pracownicy mogą współpracować nad tym samym materiałem, a historia nie jest rozproszona pomiędzy wiadomościami, linkami i załącznikami.
Najważniejsze pytanie nie brzmi: Czy masz portal klienta?
Lepiej zapytać, co dzieje się od momentu, gdy klient przekazuje kancelarii pierwszy dokument.
- czy dokument trafia do przypadkowej skrzynki
- czy powstaje kolejna jego kopia
- czy potem trzeba ręcznie przenieść go do sprawy
- czy kolejne poprawki wracają e-mailem
- czy pracownicy kancelarii pracują na tych samych materiałach
- czy wiadomo, kto ma dostęp
- czy po miesiącu wiadomo, która wersja jest aktualna
- czy po dwóch latach można szybko odtworzyć, dlaczego podjęto konkretne decyzje
Jeżeli nie, sam portal z przyciskiem Pobierz dokument niewiele zmienia. Prawdziwa zmiana zaczyna się wtedy, gdy klient, dokumenty, pracownicy kancelarii, poprawki, historia i wiedza tworzą jeden proces.
Jeden klient. Jeden dokument. Jedna historia
Na początku tego artykułu mieliśmy jeden pozew. W klasycznym modelu już on wystarczył, aby stworzyć kilka wiadomości, kilka kopii pliku i kilka miejsc, w których później trzeba szukać informacji.
Teraz wyobraź sobie 50 klientów, kilka lat działalności kancelarii, tysiące dokumentów, setki wersji i dziesiątki tysięcy drobnych ustaleń. Nie da się tego wszystkiego pamiętać i nie powinno być takiej potrzeby.
Bezpieczna Kancelaria ma pamiętać razem z Tobą.
Dokumenty pozostają uporządkowane. Klient i pracownicy kancelarii mogą wspólnie nad nimi pracować. Współpraca odbywa się w jednym środowisku. Historia nie znika wraz z zamknięciem wątku mailowego, a Agent Kancelarii pomaga wrócić do kontekstu wtedy, kiedy jest potrzebny.
To nie kolejny komunikator, katalog z plikami ani edytor dokumentów. To jedno bezpieczne środowisko, które zna klienta, zna historię i pozwala prowadzić sprawę bez chaosu informacyjnego.