Portal klienta dla kancelarii prawnej - nowy sposób komunikacji i pracy nad dokumentami

Wyobraź sobie bardzo zwyczajną rozmowę.

Mecenas: - Czy możesz mi przesłać treść pozwu, który dostałeś?

Klient: - Jasne. Na jaki adres?

Mecenas: - Może być kancelaryjny. Albo wiesz co... wyślij na mój prywatny, będzie szybciej.

Klient wysyła dokument.

Sprawa załatwiona?

Właśnie w tym momencie problem dopiero się zaczyna.

Dokument trafił do skrzynki pocztowej. Być może prywatnej.

Powstała kolejna jego kopia.

Za chwilę zostanie pobrany na komputer.

Później ktoś może przesłać go dalej.

Za miesiąc może już nie być oczywiste, na który adres został wysłany, gdzie znajduje się właściwa wersja i kto jeszcze dostał załącznik.

Co więcej, dokument przyszedł z zewnątrz.

Czy został sprawdzony?

Czy komputer klienta, z którego został wysłany, był bezpieczny?

Czy załącznik nie zawiera czegoś, czego użytkownik nie powinien otwierać?

A przecież to dopiero jeden dokument jednego klienta.

Jeden dokument szybko zamienia się w cały łańcuch korespondencji

Na początku wszystko wygląda niewinnie.

Klient wysyła pozew.

Mecenas przygotowuje odpowiedź.

Wysyła projekt klientowi.

Klient odpisuje:

„W punkcie trzecim proszę zmienić datę. W piątym dopisałem komentarz.”

Powstaje kolejna wersja.

Potem jeszcze jedna.

I jeszcze jedna.

odpowiedz_na_pozew.docx

odpowiedz_na_pozew_poprawiona.docx

odpowiedz_na_pozew_final.docx

odpowiedz_na_pozew_final2.docx

odpowiedz_na_pozew_OSTATECZNA.docx

Do tego dochodzą kolejne wiadomości.

„Wysłałem poprawki.”

„Do której wersji?”

„Do tej z wczoraj.”

„Na mail kancelaryjny?”

„Chyba na prywatny.”

Po dwóch tygodniach część wiedzy o sprawie znajduje się w dokumentach, część w skrzynce pocztowej, część w odpowiedziach klienta, a część po prostu w pamięci mecenasa.

Dopóki sprawa jest świeża, można nad tym zapanować.

Tylko że kancelaria nie prowadzi jednej sprawy.

A co, jeśli klientów jest 50?

Jeden klient.

Kilka dokumentów.

Kilka wiadomości.

Kilka poprawek.

To jeszcze można zapamiętać.

Teraz pomnóżmy ten proces przez 50 klientów.

Każdy ma inne dokumenty.

Każdy odpowiada w innym czasie.

Jeden korzysta z Gmaila.

Drugi odpowiada na stary wątek.

Trzeci wysyła poprawiony dokument jako nowy załącznik.

Czwarty po kilku dniach przypomina sobie jeszcze jeden szczegół.

Prawnik musi wtedy wiedzieć nie tylko gdzie jest dokument, ale również:

• która wersja jest aktualna,
• jakie uwagi zgłosił klient,
• które zmiany zostały zaakceptowane,
• czego dotyczyła wcześniejsza korespondencja,
• na czym zakończyła się rozmowa,
• kto obecnie pracuje nad dokumentem,
• co powinno wydarzyć się dalej.

Problemem przestaje być samo przechowywanie plików.

Problemem staje się utrzymanie kontekstu.

Dlatego w Bezpiecznej Kancelarii zaczynamy od innego założenia

Dokument dotyczący sprawy nie powinien bez potrzeby podróżować pomiędzy skrzynkami pocztowymi.

Powinien od początku znajdować się tam, gdzie prowadzona jest współpraca z klientem.

Dlatego mecenas może zaprosić klienta do Portalu Klienta.

Proces wygląda zupełnie inaczej.

1. Mecenas zaprasza klienta

Przy kliencie wybiera:

Zaproś klienta do portalu.

Klient otrzymuje zaproszenie i potwierdza swój adres e-mail oraz numer telefonu.

Od tego momentu nie trzeba za każdym razem tłumaczyć:

„Wyślij to na ten adres.”

„Nie, nie na tamten.”

„Proszę odpowiedzieć na poprzednią wiadomość.”

Kancelaria i klient otrzymują jedno miejsce do dalszej współpracy.

2. Dokument trafia bezpośrednio do środowiska kancelarii

Klient nie musi wysyłać dokumentu na prywatną albo kancelaryjną skrzynkę mecenasa.

Dokument trafia bezpośrednio do Bezpiecznej Kancelarii i zostaje powiązany z właściwym klientem.

Nie trzeba później zastanawiać się:

„Na którego maila Kowalski wysłał mi ten pozew?”

System od początku wie, do kogo dokument należy.

Dokument powinien mieć kontekst, a nie tylko nazwę pliku

To jedna z najważniejszych różnic.

Plik znajdujący się w katalogu albo skrzynce pocztowej jest tylko plikiem.

pozew.pdf

Nazwa niewiele mówi.

W systemie prowadzenia kancelarii ten sam dokument jest częścią konkretnego klienta i konkretnego procesu współpracy.

Nie trzeba pamiętać, gdzie został zapisany.

Ważniejsze jest to, czego dotyczy i z kim jest związany.

Dokument przestaje żyć własnym życiem.

Staje się częścią historii klienta.

Jeden dokument. Klient, mecenas i zespół pracują razem

Jest jeszcze jeden element, który bardzo zmienia sposób pracy.

Nie zawsze dokument przygotowuje jedna osoba.

Nad odpowiedzią na pozew może pracować mecenas prowadzący, inny prawnik z zespołu, aplikant, a na pewnym etapie również sam klient.

W Bezpiecznej Kancelarii wszyscy mogą pracować nad tym samym dokumentem.

Nie nad jego kopiami.

Nie nad załącznikami przesyłanymi pomiędzy skrzynkami.

Nad jednym dokumentem znajdującym się w środowisku kancelarii.

W trakcie pracy widać wprowadzane zmiany.

Klient może uzupełnić informacje, które zna tylko on.

Pracownik kancelarii może przygotować kolejną część pisma.

Mecenas może przejrzeć efekt, zaakceptować zmiany albo zdecydować, że potrzebna jest kolejna korekta.

Jeżeli dokument nie jest jeszcze gotowy, wraca do dalszej pracy.

I ten proces może trwać tak długo, aż strony wypracują wersję finalną.

Nie trzeba później ustalać:

„Kto ma teraz najnowszy plik?”

Bo nie muszą powstawać kolejne niezależne kopie tego samego dokumentu.

„Przecież mogę zrobić to samo w Google Docs”

Oczywiście.

Możesz.

Możesz utworzyć dokument w Google Docs.

Możesz udostępnić folder w Dropboxie.

Możesz przesłać plik mailem.

Możesz zapisać go na dysku sieciowym.

Możesz nawet przekazać go klientowi na pendrivie.

Technicznie prawie wszystko można zrobić na wiele sposobów.

Tylko że możliwość wykonania pojedynczej czynności nie jest jeszcze systemem prowadzenia kancelarii.

Google Docs potrafi bardzo dobrze rozwiązać problem wspólnej edycji.

Dropbox potrafi bardzo dobrze synchronizować pliki.

E-mail świetnie nadaje się do przesyłania wiadomości.

Każde z tych narzędzi wykonuje swoje zadanie.

Problem zaczyna się wtedy, gdy kancelaria musi połączyć je wszystkie w jeden proces.

Przy jednym kliencie wszystko jest łatwe

Przy jednym dokumencie można pamiętać, komu został udostępniony.

Przy jednym kliencie można pamiętać, gdzie znajduje się jego folder.

Przy jednej sprawie można pamiętać, kto ma do czego dostęp.

Ale przy kilkudziesięciu klientach trzeba już kontrolować:

• który dokument został udostępniony któremu klientowi,
• kto z kancelarii ma do niego dostęp,
• do jakiej sprawy należy,
• jaka wersja jest aktualna,
• jakie zmiany wprowadził klient,
• co zostało zaakceptowane,
• co wymaga dalszej pracy,
• gdzie znajduje się pozostała dokumentacja,
• kto powinien wykonać następny krok.

I znowu człowiek zaczyna być integracją pomiędzy narzędziami.

A przecież to właśnie technologia miała zdejmować z niego pracę administracyjną.

Wspólna edycja jest funkcją. Bezpieczny proces jest czymś więcej

To właśnie odróżnia pojedyncze narzędzie od środowiska do prowadzenia kancelarii.

W Bezpiecznej Kancelarii dokument nie jest przypadkowym plikiem udostępnionym komuś za pomocą linku.

Jest związany z klientem.

Pozostaje częścią jego historii.

Pracują nad nim uprawnione osoby.

Może zostać udostępniony klientowi.

Zmiany nie odrywają się od kontekstu sprawy.

A po zakończeniu pracy dokument nie zostaje gdzieś w folderze albo w wątku pocztowym sprzed dwóch lat.

Pozostaje tam, gdzie powinien być.

W historii współpracy z klientem.

Nie próbujemy więc budować „lepszego Google Docs”.

Chodzi o środowisko, w którym wspólna praca nad dokumentem jest jednym z elementów prowadzenia całej sprawy.

Problem zaczyna się naprawdę wtedy, gdy coś pójdzie nie tak

Wygoda jest ważna.

Ale w kancelarii dokument może zawierać dane klienta, informacje o jego sytuacji rodzinnej, majątku, firmie, strategii procesowej albo innych sprawach, które nigdy nie powinny trafić do osoby nieuprawnionej.

Dlatego trzeba myśleć również o sytuacji, w której któryś element codziennego środowiska pracy zostanie przejęty.

Komputer pracownika może zostać zainfekowany.

Konto może zostać przejęte.

Złośliwe oprogramowanie może próbować dotrzeć do zasobów dostępnych z danego urządzenia.

Jeżeli komputer użytkownika ma dostęp do całego synchronizowanego katalogu kancelarii, problem może dotyczyć nie jednego dokumentu, ale tysięcy.

Dokumenty mogą zostać usunięte.

Skopiowane.

Zmienione.

W przypadku ransomware również zaszyfrowane.

I wtedy kancelaria nie traci wyłącznie kilku godzin.

Może stanąć przed koniecznością odtwarzania lat pracy.

A nawet jeżeli dane uda się odzyskać, pozostaje jeszcze coś znacznie trudniejszego do odbudowania.

Zaufanie klienta i reputacja kancelarii.

Dlatego dokumenty nie powinny być traktowane jak zwykły dysk

Bezpieczna Kancelaria nie została pomyślana jako kolejny folder synchronizowany z komputerem.

Dokumenty nie są udostępniane użytkownikowi jako jeden wielki katalog, po którym może swobodnie poruszać się każdy program działający na jego urządzeniu.

Prawnik pracuje z dokumentami poprzez środowisko Bezpiecznej Kancelarii.

To system kontroluje ich przechowywanie, udostępnianie i sposób, w jaki trafiają do dalszego obiegu.

Dzięki temu infekcja jednego komputera nie oznacza automatycznie udostępnienia całego repozytorium kancelarii jako zwykłego dysku.

To bardzo ważna różnica.

Szerzej opisujemy ten model w materiale o ochronie dokumentów kancelarii przed ransomware.

Bezpieczeństwo zaczyna się już przy dokumencie otrzymanym od klienta

Wróćmy do pierwszej rozmowy.

„Proszę wysłać mi pozew na maila.”

Problemem nie jest wyłącznie to, gdzie dokument będzie później przechowywany.

Trzeba jeszcze bezpiecznie wprowadzić go do środowiska kancelarii.

Plik może pochodzić od zaufanego klienta, ale klient nie musi wiedzieć, że jego komputer został wcześniej zainfekowany.

Znajomy nadawca nie jest więc automatycznie gwarancją bezpieczeństwa załącznika.

W Bezpiecznej Kancelarii pliki trafiające do systemu są sprawdzane pod kątem zagrożeń przed dopuszczeniem ich do dalszego obiegu.

Prawnik nie powinien być specjalistą od cyberbezpieczeństwa.

Powinien móc skupić się na prowadzeniu sprawy.

Portal klienta nie jest miejscem do pobierania plików

Portal klienta można zrobić bardzo prosto.

Login.

Hasło.

Lista dokumentów.

Przycisk „Pobierz”.

Tylko że wtedy zmieniliśmy miejsce przechowywania plików, ale nie zmieniliśmy sposobu pracy.

Nas interesuje coś więcej.

Portal Klienta powinien być częścią procesu prowadzenia sprawy.

Klient nie jest tylko odbiorcą dokumentów.

Ma kontrolowane miejsce, w którym może współpracować z kancelarią.

Może przekazać dokument.

Może pracować nad udostępnionym materiałem.

Może nanosić zmiany.

Kancelaria widzi rezultat tej pracy bez przeszukiwania poczty i porównywania kolejnych załączników.

To nie jest kolejny kanał komunikacji.

To zastąpienie wielu przypadkowych kanałów jednym uporządkowanym procesem.

A co będzie za dwa lata?

Jest jeszcze jeden problem, którego często nie widać podczas bieżącej pracy.

Czas.

Dzisiaj doskonale pamiętasz sprawę Kowalskiego.

Wiesz, dlaczego powstał konflikt.

Pamiętasz, jakie argumenty przedstawiał klient.

Pamiętasz, który fragment dokumentu budził największe emocje.

Pamiętasz, dlaczego ostatecznie wybraliście konkretny sposób działania.

Ale mijają dwa lata.

W międzyczasie prowadzisz dziesiątki innych spraw.

Kowalski ponownie dzwoni.

I mówi:

- Panie Mecenasie, wracamy do tamtej sprawy.

Teraz trzeba sobie wszystko przypomnieć.

W tradycyjnym modelu zaczyna się archeologia.

Wyszukiwanie nazwiska w poczcie.

Przeglądanie załączników.

Otwieranie starych dokumentów.

Szukanie notatek.

Próba odtworzenia kolejności wydarzeń.

I przede wszystkim próba przypomnienia sobie:

„O co właściwie wtedy chodziło?”

A gdyby zamiast szukać, można było zapytać?

W Bezpiecznej Kancelarii chcemy podejść do tego inaczej.

Otwierasz rozmowę z Agentem Kancelarii.

Piszesz:

„Przypomnij mi sprawę Kowalskiego o rozwód.”

Agent może odtworzyć kontekst na podstawie informacji zgromadzonych w środowisku kancelarii.

Nie chodzi wyłącznie o pokazanie karty sprawy.

Chodzi o przywrócenie historii.

Możesz więc dopytać:

„O co chodziło stronom?”

„Co było źródłem konfliktu?”

„Jak przebiegała wcześniejsza współpraca?”

„Na czym skończyliśmy?”

Zamiast samodzielnie przekopywać się przez informacje, dostajesz pomoc w ponownym wejściu w temat.

I właśnie tutaj Portal Klienta, dokumenty, historia współpracy i Agent Kancelarii zaczynają tworzyć jedną całość.

Agent jest tak dobry, jak kontekst, który może otrzymać

Samo dodanie AI do kancelarii nie rozwiązuje problemu.

Można otworzyć dowolnego asystenta AI i napisać:

„Przypomnij mi sprawę Kowalskiego.”

Tylko skąd miałby ją znać?

Trzeba najpierw znaleźć dokumenty.

Przekazać historię.

Wyjaśnić, kto jest kim.

Dodać kontekst.

Dopiero później można zadawać pytania.

W systemie, który od początku gromadzi informacje wokół klienta i sprawy, sytuacja wygląda inaczej.

Kontekst nie musi być za każdym razem budowany od zera.

Powstaje podczas codziennej pracy.

Dokument klienta jest częścią tej historii.

Jego poprawki są częścią tej historii.

Praca pracowników kancelarii jest częścią tej historii.

Decyzje mecenasa są częścią tej historii.

Dzięki temu po dwóch latach nie zaczynamy od pustej kartki.

To nie jest problem informatyczny. To problem organizacji pracy

Mail jest świetnym narzędziem do komunikacji.

Dysk jest dobrym miejscem do przechowywania plików.

Edytor tekstu służy do tworzenia dokumentów.

AI może pomagać w analizie informacji.

Problem pojawia się wtedy, gdy każdy z tych elementów działa osobno.

Bo wtedy człowiek staje się integracją pomiędzy systemami.

To mecenas musi pamiętać:

• gdzie klient wysłał dokument,
• gdzie został zapisany,
• komu został udostępniony,
• która wersja jest ostatnia,
• czego dotyczyła poprawka,
• co zostało zaakceptowane,
• co klient miał jeszcze uzupełnić,
• kto miał wykonać następny krok,
• co wydarzyło się wcześniej.

Technologia powinna robić dokładnie odwrotnie.

Powinna zdejmować z człowieka konieczność pamiętania o organizacji informacji.

Portal Klienta zmienia relację kancelarii z klientem

Dla klienta różnica jest prosta.

Nie musi zastanawiać się, gdzie wysłać dokument.

Nie musi szukać starego adresu e-mail.

Nie musi odgadywać, czy pracuje na właściwej wersji.

Nie musi otrzymywać kolejnych załączników.

Ma swoje miejsce współpracy z kancelarią.

Dla mecenasa zmiana jest jeszcze większa.

Dokumenty nie trafiają przypadkowo do różnych skrzynek.

Uwagi klienta nie giną w korespondencji.

Pracownicy mogą współpracować nad tym samym materiałem.

Historia nie jest rozproszona pomiędzy wiadomościami, linkami i załącznikami.

A informacje zebrane podczas prowadzenia sprawy nie przestają być użyteczne tylko dlatego, że minęły dwa lata.

Najważniejsze pytanie nie brzmi: „Czy masz portal klienta?”

Lepiej zapytać:

Co dzieje się od momentu, gdy klient przekazuje kancelarii pierwszy dokument?

Czy dokument trafia do przypadkowej skrzynki?

Czy powstaje kolejna jego kopia?

Czy potem trzeba ręcznie przenieść go do sprawy?

Czy kolejne poprawki wracają e-mailem?

Czy pracownicy kancelarii pracują na tych samych materiałach?

Czy wiadomo, kto ma dostęp?

Czy po miesiącu wiadomo, która wersja jest aktualna?

Czy po dwóch latach można szybko odtworzyć, dlaczego podjęto konkretne decyzje?

Jeżeli nie, sam portal z przyciskiem „Pobierz dokument” niewiele zmienia.

Prawdziwa zmiana zaczyna się wtedy, gdy klient, dokumenty, pracownicy kancelarii, poprawki, historia i wiedza tworzą jeden proces.

Jeden klient. Jeden dokument. Jedna historia.

Na początku tego artykułu mieliśmy jeden pozew.

W klasycznym modelu już on wystarczył, aby stworzyć kilka wiadomości, kilka kopii pliku i kilka miejsc, w których później trzeba szukać informacji.

Teraz wyobraź sobie 50 klientów.

Potem kilka lat działalności kancelarii.

Tysiące dokumentów.

Setki wersji.

Dziesiątki tysięcy drobnych ustaleń.

Nie da się tego wszystkiego pamiętać.

I nie powinno być takiej potrzeby.

Bezpieczna Kancelaria ma pamiętać razem z Tobą.

Dokumenty pozostają uporządkowane.

Klient i pracownicy kancelarii mogą wspólnie nad nimi pracować.

Współpraca odbywa się w jednym środowisku.

Historia nie znika wraz z zamknięciem wątku mailowego.

A Agent Kancelarii daje dodatkowe ręce do pracy, pomagając wrócić do kontekstu wtedy, kiedy jest potrzebny.

To właśnie rozumiemy przez nowy sposób komunikacji z kancelarią.

Nie kolejny komunikator.

Nie kolejny katalog z plikami.

Nie kolejny edytor dokumentów.